Was ist ein Service-Marketing-Dreieck?
Das Dienstleistungsmarketing-Dreieck betont drei verschiedene Elemente, die zusammenfallen. Es umfasst internes Marketing, externes Marketing und interaktives Marketing. Die Prämisse ist, dass, wenn Unternehmen sich um ihre Mitarbeiter kümmern, ihre Mitarbeiter eher fleißig daran arbeiten, sich um Kunden zu kümmern, die durch externes Marketing an das Unternehmen gelockt wurden.
Die Spieler
Das Unternehmen, seine Mitarbeiter und seine Kunden bilden die drei integralen Rollen in der Service-Marketing-Triade. Das Unternehmen hat Produkte und Dienstleistungen anzubieten und für Kunden zu werben. Es nutzt externes Marketing wie Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, um Kunden zu gewinnen. Mitarbeiter interagieren mit Kunden während Verkaufs- und Serviceprozessen. Je positiver die Mitarbeiter ihre Rolle im Unternehmen sehen, desto effektiver kümmern sie sich um die Kunden des Unternehmens.
Die Elemente
Internes Marketing bezieht sich auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Mitarbeitern kommuniziert. Dazu gehört der Austausch wichtiger Nachrichten durch Unternehmensleiter und die effektive Unterstützung der Mitarbeiter bei ihrer Arbeit. Externes Marketing umfasst alle Werbemaßnahmen, die sich an Kunden richten, um den Nutzen des Unternehmens und seiner Produkte und Dienstleistungen zu fördern. Interaktives Marketing umfasst den direkten Austausch zwischen Mitarbeitern und Kunden, mit denen sie Produkt- oder Serviceinformationen teilen, um Einkäufe zu veranlassen. Im Zentrum der Triade stehen Technologien wie Telefone, Computer und mobile Geräte, die bei der Implementierung dieser Marketingelemente verwendet werden.
